Interview mit Christian Herber, BC-Manager einer Bank in Luxemburg.
Wie das Corona Krisenmanagement in Luxemburg funktioniert, dass auch ein kleines Land groß im Umgang mit Krisen sein kann und welche Erkenntnisse aus der Krisenstabsarbeit er gezogen hat, hat mir Christian Herber in einem Interview verraten.
Dieses Interview haben wir mit einem Telefonkonferenz-Tool durchgeführt.
Birthe: "Christian, was genau ist Dein Job? Was sind Deine Aufgaben?"
Christian: "Ich arbeite im IT-Bereich der luxemburgischen Niederlassung einer Bank mit Hauptsitz in Deutschland. Ich habe mehrere Aufgaben und bekleide 3 Rollen.
Zum einen leite ich das Team „IT Application Services”, hier geht es um die Anwendungen- und Schnittstellenbetreuung für die luxemburgischen Entitäten unserer Bank. Diese Aufgabe nimmt ca. 60 % der Zeit im Normalbetrieb ein. Weiterhin bin ich der Information Security Officer mit 30 % der Zeit und letztlich bin ich auch BC-Manager sowie Koordinator des lokalen Krisenstabs. Im Normalbetrieb nimmt diese Aufgabe 10 % meiner Arbeitszeit ein.
Gerade im BCM-Umfeld arbeiten wir schon seit einigen Jahren nach dem BCM Lifecycle in Anlehnung an den ISO 22301 Standard. Daher werden die Aufgaben mittlerweile routiniert durchgeführt, zusätzlich gibt es auch immer ruhigere Phasen im Jahr, in denen keine direkten Aktivitäten gefordert sind.
Seit der Corona-Krise verteilt sich die Arbeit komplett anders: Ich wende 10 % für meine Aufgaben als Teamleiter auf, das Thema Information Security betreue ich mit 20 % und alles rund um BCM – vor allem meine Rolle als Koordinator und Moderator im Krisenstab – nimmt derzeit 70 % der Zeit in Anspruch."
Birthe: "Wie lange beschäftigst Du Dich schon mit Krisenmanagement und BCM?"
Christian: "Mit dem Themenfeld BCM beschäftige ich mich seit 2005. Damals war ich noch bei einem anderen Finanzinstitut und es war dort eher ein ITSCM-System. Seit 2009 bin ich BC Manager bei unserer Bank in Luxemburg, und habe damit auch die Prozesse der Fachbereiche im Blick.
Das Thema Krisenmanagement gab es schon länger in der Bank - von 2015 an haben wir unser Krisenmanagement-System formalisiert und professionalisiert. Zuvor lagen die Schwerpunkte eher auf den Themen Alarmierung und Aktivierung von Notfallplänen im Not- beziehungsweise Krisenfall. Nach meiner Ausbildung bei Euch in der BCM Academy habe ich aber gelernt, dass es noch viele weitere Themenfelder gibt, bei denen wir noch Verbesserungspotential hatten. So zum Beispiel die komplette Aufbau-Organisation – auch in Verbindung mit BCM und ITSCM, Definition der Rollen und die Besetzung derer, die Krisenkommunikation sowie auch vermeintlich „nebensächliche“ Themen wie Arbeitsmaterialien und Protokollierung."
Birthe: "Was sind Deine Erkenntnisse aus dem „Live-Betrieb“ des Krisenstabes und der Krisenorganisation?"
Christian: "Grundsätzlich profitieren wir seit Beginn der Krise enorm davon, dass wir uns in den letzten Jahren intensiver mit dem Krisenmanagement auseinandergesetzt haben und sind froh, die Prozesse nicht nur dokumentiert, sondern auch ausreichend geübt, „gelebt“ und optimiert zu haben!
"Logbuch führen macht man nicht einfach so nebenbei..."
In Bezug auf die Rollen wusste ich, welche man „standardmäßig“ im Krisenstab vorsehen sollte. Bei einigen dachte ich jedoch, dass wir diese nicht benötigen. Zum einen aufgrund unser Unternehmensgröße am Standort Luxemburg, zum anderen haben wir dort eine überschaubare und dynamische Krisenorganisation. Mittlerweile haben wir aber festgestellt, dass die „Standardrollen“ durchaus Sinn machen – so zum Beispiel den Logbuchführer als eigene Rolle oder auch jemanden, der sich schwerpunktmäßig mit Kommunikation beschäftigt. Wer einmal aktiv über mehrere Tage im Krisenstab mitgearbeitet hat, wird schnell feststellen, dass solche Aufgaben nicht „nebenbei“ mit erledigt werden können.
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Das Logbuch ist für uns überhaupt sehr wertvoll – wir nutzen es, um täglich zu überprüfen, welche vom Krisenstab beauftragten Maßnahmen noch offen sind oder wie der Status zu gewissen Entscheidungen aussieht. Weiterhin nutzen wir es als Instrument für unsere „Lessons Learned“ und würden es auch nutzen, um der Bankenaufsicht oder der internen Revision einen Nachweis über unsere Krisenstabsarbeit, insbesondere über getroffene Beschlüsse, liefern zu können. Und dann soll es ja auch irgendwann einen „Weg zurück“ geben; hier möchten wir das Logbuch nutzen um bestimmte Schritte, die für die geänderten Arbeitsbedingungen erforderlich waren, wieder geordnet zurück zu nehmen.
"Formalisierungen sind nicht immer und überall auf Begeisterung gestoßen, bieten aber in der Krise einen Mehrwert!"
2015 / 2016 nach meiner Ausbildung bei Euch haben wir vieles umsetzen können und auch viele formalisierte Schritte durchgeführt: Dokumente geschrieben wie ein Krisenstabs-Handbuch, einen Krisenreaktionsplan, Krisenkommunikationsplan wie auch Checklisten ausgearbeitet. Das ist nicht immer und überall auf Begeisterung gestoßen – jetzt aber in dieser Situation bieten auch genau solche Formalisierungen einen absoluten Mehrwert!"
Birthe: "Wie arbeitet Ihr in der Krisenorganisation miteinander in dieser Situation?"
Christian: "Zunächst einmal arbeiten wir über ein Telefon--/Videokonferenz-Tool, über das wir anfangs täglich und mittlerweile 3 mal wöchentlich zusammenkommen. Hiermit sind wir sehr zufrieden. Es hilft enorm, dass man sich sehen kann.
Ein weiteres Kommunikationsmittel, welches in unserer Krisenstabsarbeit sehr hilfreich ist, ist unser Messenger-Dienst. Dieser sollte aber gezielt und sparsam eingesetzt werden. So berufen wir beispielsweise auch kurzfristig und außerplanmäßig eine Telko oder Videokonferenz ein.
"Hilfreich sind fixe Termine und festgelegte Tagesordnungspunkte - so entsteht Routine!"
Ansonsten nutzen wir – wie beschrieben – das Logbuch, um die Maßnahmen zu verfolgen oder zu korrigieren.
Sehr hilfreich finde ich, dass wir fixe Termine für Meetings gesetzt haben und auch nach einer festgelegten Tagesordnung vorgehen. So vermeiden wir, dass man sich in Themen verliert oder andere wichtige Punkte vielleicht übersehen werden.
Uns ist auch das Thema „Kommunikation“ sehr wichtig – so gibt es ein wöchentliches Update für unsere Mitarbeiter über aktuelle Themen, was der Krisenstab tut, wie es weiter geht etc.
Auch die externe Kommunikation zum Bankenverband oder der Aufsicht war uns von Anfang an wichtig – auch hier gibt es wöchentliche Updates zum Status aus unserer Bank.
Und last but not least ist die regelmäßige Abstimmung mit dem Krisenstab unseres Head Offices natürlich unabdingbar, um lokale und konzernweite Maßnahmen „align“ zu halten."
Birthe: "Welche Vorgaben oder Empfehlungen gab es von der luxemburgischen Bankenaufsicht für Euch?"
Christian: "Wir haben verschiedene Quellen für Vorgaben und Empfehlungen – so gibt es natürlich die staatlichen Empfehlungen und Entscheidungen, aber auch die der Bankenaufsicht als auch die des Bankenverbandes (ABBL = Association des Banques et Banquiers, Luxembourg).
Letztere ist schon früh mit Guidelines auf die Banken zugekommen. Die ersten Empfehlungen waren, dass jede Bank einen Review der BC-Pläne durchführen soll, um vorbereitet zu sein.
Weiterhin wurden Empfehlungen zu präventiven Maßnahmen ausgesprochen, hier zum Beispiel alles rund um die Hände-, Hust- und Nies-Hygiene. Wir haben hier auch sehr früh Flyer und Handouts der luxemburgischen Gesundheitsbehörden sowie die des Robert Koch Institutes kombiniert und unsere Mitarbeiter auf verschiedenen Informationskanälen (Mail, Intranet, Aushänge) frühzeitig informiert.
"Cloud- und Remote-Lösungen vor Corona? Nahezu undenkbar!"
Es wurde weiterhin früh empfohlen, Desinfektionsmittel bereit zu halten, das Remote-Arbeiten zu erweitern und die Arbeitszeiten zu flexibilisieren.
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Banken in Luxemburg waren vor Corona stark reglementiert in Bezug auf Cloud- und Remote-Lösungen. Die Luxemburger Bankenaufsicht (CSSF = Commision de Surveillance du Secteur Financier) war hier sehr restriktiv – nur durch explizite Genehmigung und unter strengsten Kontrollen und Vorgaben waren solche Lösungen überhaupt umsetzbar. So war es für uns überraschend, dass schon Anfang März eine Lockerung dieser Vorgaben – sprich: vorübergehender Wegfall der Genehmigungspflicht für die Dauer der Corona Krise kam. Weiterhin gab es Empfehlungen, die Mitarbeiter nach Möglichkeit ins Homeoffice zu verlegen.
Seit Mitte März müssen wöchentliche Reports über Ausfälle (Personal, operativ oder Dienstleister), finanzielle Schäden oder sonstige Probleme an die Aufsicht gemeldet werden. Das machen wir sehr gerne, weil wir auch wirklich stolz darauf sind, so gut dazustehen!"
Birthe: "Wie gut konntet Ihr die Empfehlungen und Vorgaben umsetzen?"
Christian: "Viele Punkte haben wir schon selbst rechtzeitig vorgedacht. So habe ich unseren Vorstand in Luxemburg schon im Februar kontaktiert, und die Empfehlung ausgesprochen, einen Arbeitskreis zu gründen. Ich habe die Vorstände zu einem Vorgespräch mit Maßnahmenvorschlägen etc. eingeladen. Seit Mitte Februar haben wir dann wöchentliche, später tägliche Meetings durchgeführt.
In Bezug auf Desinfektionsmittel hatten glücklicherweise keine Probleme, das Head Office hatte hier schon vorgesorgt und konnte uns ebenfalls „beliefern“. Unser Facility Management hat dann sehr schnell an jedem Etageneingang einen Spender bereitgestellt.
Nach den zunächst losen Empfehlungen haben wir schon nach den Lockerungen zu Remote- und Cloud-Lösungen begonnen, uns auf mehr Homeoffice vorzubereiten. Glücklicherweise folgte unser Vorstand sehr schnell unserer Empfehlung zur Beschaffung von Notebooks für alle Mitarbeitern, sodass diese noch rechtzeitig geliefert werden konnten: Denn am 22.03. kam von der Aufsicht auch die dringende Empfehlung, die Organisation so anzupassen, dass möglichst alle Mitarbeiter aus dem Homeoffice arbeiten – da waren wir quasi schon „fertig“ mit der Umsetzung."
Birthe: "Gab es Ad-Hoc-Aufgaben, die Ihr erfüllen musstet und mit denen Ihr so nicht gerechnet habt?"
Christian: "Beim Einrichten der Homeoffice-Arbeitsplätze – bis auf wenige Ausnahmen in der IT war das für uns aus besagten Gründen nie ein Thema. So hatten wir in der Tat Aufgaben, mit denen wir so nicht gerechnet hatten: Ad-Hoc-Besorgung von Hardware, Anpassung der Infrastruktur, Einrichtung von Notebooks.
"Auch der Vorstand hat mitgeholfen, die Notebooks auszuliefern!"
Am Wochenende von KW 12 wollten wir alle Notebooks fertig haben. Sonntagabends, nach erfolgreicher Einrichtung aller Geräte, Durchführung von Security Checks und Erstellung von Kurz-Dokumentationen und Kennwortbriefen ging es los. Wir haben den Mitarbeitern Ihre Homeoffice-Ausstattung nach Hause gebracht. Auch unser Vorstand hat hier mitgeholfen und Notebooks ausgeliefert! So waren wir bereits am Montag, den 23.03. mit 92 % der Mitarbeiter im Homeoffice – exakt einen Tag, nachdem die Aufsicht dringend empfohlen hat, das umzusetzen. Hier waren wir definitiv „vor der Lage“!
Auch besonders war ein sogenanntes „Ad-Hoc BIA-Update“, welches wir Anfang März durchführen sollten. Unsere letzte BIA lag noch nicht so lange zurück, der Bericht war von November 2019. Ich sollte prüfen, ob alles noch so passt und vor allem nachfragen, wer namentlich wie zeitkritisch ist. Diese Information sollte zur Ausarbeitung eines Split Office Konzeptes sowie für die Priorisierung der Mitarbeiter bei der Ausstattung mit Home Office Equipment genutzt werden.
Weiterhin mussten wir einen Pandemie-Maßnahmenplan mit verschiedenen Konzepten ausarbeiten, wie wir Mitarbeiter räumlich trennen können: Über Etagen-Verteilung, Home-Office, Flexibilisierung der Arbeitszeiten, Entsenden von Mitarbeitern zu Notfallarbeitsplätzen etc.
"Beim Aktivieren der Notfallarbeitsplätze gab es eine Überraschung..."
Ach – beim Aktivieren der Notfallarbeitsplätze gab es auch eine Überraschung: Hier haben wir Dienstleistungsverträge abgeschlossen – leider aber lediglich für den Fall, dass das Gebäude nicht mehr zur Verfügung steht. Somit hat der Dienstleister sich hier quer gestellt – unser Gebäude war ja faktisch nicht ausgefallen. Mit Kulanz brauchten wir nicht zu rechnen – es kamen so viele andere Anfragen, dass keine Flächen frei waren. Außerdem hatten wir „nur“ einen Gold-Vertrag und wurden somit „nicht priorisiert“ behandelt. Hierzu besteht nach Ende der Krise ein gewisser Diskussionsbedarf mit dem Dienstleister – um es mal diplomatisch auszudrücken. Wie sich im Austausch mit anderen luxemburgischen Banken herausstellte, standen wir mit dieser Erfahrung nicht allein da.
Vor der Homeoffice-Lösung gab es noch die Meldung, dass die Grenze zwischen Deutschland und Luxemburg geschlossen wird – und das auch relativ zügig. Die meisten von uns pendeln täglich – so mussten wir uns recht schnell darum kümmern, diese Mitarbeiter mit Passierscheinen zu versorgen.
"Familienurlaub vom Staat - ohne Genehmigung und bis auf Weiteres!"
Eine weitere Lösung des Staates hat noch für die ein oder andere Problematik geführt – es wurde spontan ein „Familienurlaub“ eingeführt. Den kann jeder luxemburgische Arbeitnehmer nehmen, der von Schließungen von Schulen und Kindertagesstätten betroffen ist. Dieser Urlaub muss nicht vom Arbeitgeber genehmigt werden und ist „bis auf Weiteres“ einlösbar. Glücklicherweise sind die berechtigten Kolleginnen und Kollegen hier wirklich loyal und flexibel und haben signalisiert, verfügbar zu sein, wenn es erforderlich ist.
Weiterhin hat unser stets zuverlässiges Telefonkonferenz-Tool bei einem namhaften Anbieter ab Mitte März scheinbar aufgrund von Überlastung alle Viere von sich gestreckt … Einwahlen waren nur noch nach mehrfachen Versuchen möglich, die Verbindungen waren extrem schlecht. Wir sind dann kurzerhand auf ein anderes Telefonkonferenz-Tool umgestiegen – jetzt läuft das reibungslos.
Zur Ermittlung eines noch funktionsfähigen Tools war übrigens der informale Austausch mit BCM-Arbeitskreisen und mit Euch sehr hilfreich."
"Ganz ehrlich ... wer konnte sich auf konkret solches Szenario vorbereiten?!"
Birthe: "Wie gut wart Ihr auf eine solche Krise vorbereitet?"
Christian: "Ganz ehrlich – ich frage mich, wer konkret auf ein SOLCHES Szenario vorbereitet sein konnte… Ein konkreter Pandemieplan lag so nicht vor. 6-Stufen-Pläne, wie die WHO sie seit der SARS Pandemie empfiehlt, sind im Grunde nur ein theoretisches Gedankenspiel.
Aber wie heißt es so schön, was immer BCM oder ITSCM nicht abdeckt, muss durch ein Krisenmanagement kreativ und reaktiv abgebildet werden. Und hier waren wir wirklich super vorbereitet. All die Vorarbeit und die Übungen machen sich jetzt bezahlt – der Vorstand und die restliche Krisenorganisation sind hier dankbar für die solide Vorarbeit. Das Kennenlernen, Ausarbeiten und die Nutzung der Methodiken in ruhigen Zeiten spielt uns jetzt in die Karten."
Birthe: "Wie erlebst Du persönlich den Umgang mit der Corona-Krise durch das Land Luxemburg?"
Christian: "Ich bin ja ein sogenannter „Grenzgänger“ mit deutschem Wohnsitz und somit kein Bürger von Luxemburg. Dennoch erlebe ich natürlich hautnah mit, wie die Regierung in Luxemburg mit den Themen umgeht.
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Wir haben hier zum Beispiel schon länger eine Maskenpflicht für den öffentlichen Nahverkehr und überall da, wo der Mindestabstand von 2 Metern (ist in Luxemburg tatsächlich ein halber Meter mehr) nicht einzuhalten ist. Es wird aber nicht nur eine „Pflicht“ ausgerufen, sondern es werden auch – nach und nach – jedem Bürger 5 Masken kostenfrei zur Verfügung gestellt.
So gab es am vorletzten Freitag bis Sonntag eine Verteilaktion für Bau- und Handwerksbetriebe, die sich auf einem Flughafenparkplatz an drei Tagen nach Alphabet sortiert ihre Masken für ihre Mitarbeiter abholen konnten. Diesen Pragmatismus schätze ich sehr!
"Der Staat Luxemburg hat das Thema von Anfang an sehr ernst genommen und das auch gezeigt. Keine widersprüchlichen Infos - alle ziehen an einem Strang!"
Was mir auch gut gefällt ist, dass der Staat Luxemburg von Beginn an das Thema sehr ernst genommen hat und das auch gezeigt hat. Zu den rund 600.000 Einwohnern in Luxemburg kommen an einem normalen Arbeitstag fast 200.000 Menschen dazu – schlichtweg durch Grenzgänger aus Belgien, Frankreich und Deutschland. Mit dieser besonderen Situation hat man hat früh erkannt, dass gezielte Maßnahmen getroffen werden müssen, um die Einwohner, Grenzgänger und die Wirtschaft gut zu schützen.
Es wird regelmäßig und gut kommuniziert, die Regierung trifft sich regelmäßig und hat eine gute und übersichtliche Webseite (www.covid19.lu) rausgebracht. Hier finden ALLE ihre relevanten und wichtigen Infos: Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Bürger, Grenzgänger, Eltern etc.- und das stets tagesaktuell und in vier Sprachen, einfach vorbildlich!
Es gibt keine widersprüchlichen Informationen und unterschiedliche Herangehensweisen – alle ziehen hier an einem Strang!"
"Man tut gut daran, sich im Vorfeld mit kritischen Prozessen und dem Krisenmanagement zu beschäftigen."
Birthe: "Was ist Dein Fazit? Was wird sich - Post-Corona - für uns alle ändern? Gab es auch etwas Gutes, was die Krise gebracht hat?"
Christian: "Nach Corona, oder besser gesagt nach der Rückkehr in den „Normalbetrieb“ wird sich in der Tat einiges ändern – und zwar viel Positives: Wenn Jens Spahn schon öffentlich sagt, dass Notfallpläne mehr getestet werden müssen, sagt das schon einiges aus! Ich bin mir sicher, dass nun viel mehr Menschen eine Verknüpfung mit dem Begriff „Business Continuity Management“ haben, es bekommt nun endlich einen anderen Stellenwert! Viele werden jetzt verstehen, dass BCM nicht gleich Krisenmanagement ist und dass man gut daran tut, im Vorfeld seine kritischen Prozesse und Ressourcen zu kennen (Stichwort BIA) und Strategien und Pläne zu entwickeln, wie man bei einem Ausfall seinen Geschäftsbetrieb weiterführen kann.
Auch in Bezug auf Kommunikationsmittel und Homeoffice wird sich einiges ändern – für viele waren Videokonferenzen oder Homeoffice vor Corona kein Thema, es gab keinen Anlass. Die Corona Krise war hier ein wichtiger Trigger, jetzt ist es für viele fast schon Alltag geworden. Ich denke, dass viele die Vorzüge erkennen und sicher ein Teil der Mitarbeiter im bestimmten Umfang auch in Zukunft mehr oder öfter von zu Hause arbeiten kann. Wenn man plötzlich feststellt, dass es auch ohne tägliche stundenlange und manchmal nervenzehrende Anfahrten zum Arbeitsplatz geht und dass die Arbeit im Homeoffice genau so effizient - ja manchmal sogar effizienter – sein kann wie im gemeinsamen Großraumbüro der Bank, dann liegen solche Gedanken nahe. Die Ausweitung der Home Office-Arbeit unter Nutzung moderner Kommunikationsmittel wie Videokonferenz, Messenger, Online Colaboration / Screen Sharing bekommt nun starken Aufwind.
"Ich schätze den regelmäßigen Austausch mit den BCM-Arbeitskreisen! Wir können auch während der Krise aus kleinen Fehlern anderer lernen und positive Erfahrungen teilen."
Das wiederum wird sich auch positiv auf die Umwelt auswirken, wenn deutlich weniger Fahrzeuge im Berufsverkehr unterwegs sind und auch auf die so oft zitierte „Work-Life-Balance“. Statt mit Arbeitswegen die Umwelt zu belasten, hat man jetzt mehr Zeit fürs Joggen am Morgen und man verbringt mehr Zeit mit der Familie. Ein Win-Win-Verhältnis für Unternehmen und Mitarbeiter.
Mein BCM-Netzwerk hat sich ebenfalls gestärkt – ich schätze den mittlerweile sehr regelmäßigen Austausch in den deutschen und luxemburgischen BCM-Arbeitskreisen und finde das sehr wertvoll! Wir tauschen Tipps und Erfahrungen aus – so kann man auch während einer Krise aus kleinen Fehlern anderer lernen oder positive Erfahrungen mit anderen teilen."
Birthe: "Christian, ganz herzlichen Dank, dass Du Dir die Zeit genommen hast. Kann man Dich zwecks Austausch oder weiteren Fragen erreichen?"
Christian: "Gerne! Am besten per Mail unter christian@herber.com"
Netzwerk erweitern und sich gut vorbereiten? Da können wir helfen! Machen auch Sie die Ausbildungen, die Christian Herber absolviert hat und schauen Sie mal rein in den "Zertifizierten Business Continuity Manager (CBCM)" und den "Zertifizierten Krisenmanager (CCM)"!